Общайтесь https://deveducation.com/ с участниками программы лояльности, чтобы получать от них обратную связь. Важно регистрировать клиентский отклик на те или иные ваши акции, мероприятия. Тогда будет больше понимания, что стоит и чего не стоит предлагать вашей аудитории.
Какие показатели считать высокими и низкими и как их правильно сравнивать
Напоминать о компании можно в рекламе через баннеры, через персонализированную рассылку, с помощью писем с актуальными новостями, уведомлений об обновлениях. Маркет подключил SMS-шлюз МТС Exolve к своей CRM-системе. Apple уделяет большое внимание дизайну и простоте использования своих продуктов, что обеспечивает высокую лояльность клиентов. HubSpot предлагает обширные обучающие ресурсы и вебинары для retention rate формула своих клиентов, что помогает им лучше использовать платформу и видеть больше ценности в продукте.
Повышение Retention Rate с помощью чат-бота
Эти деньги можно сохранить или потратить на развитие бизнеса. Кроме того, формирование самих периодов может происходить как на основании календарных суток, так и на основании 24-часовых окон. Разница между RR, рассчитанном на основании этих двух подходов, может быть значительна при вычислении RR по дням, особенно в первые несколько дней. Рассмотрим реальный кейс, как агентство eSputnik увеличило показатели CRR для бутика люксовой одежды Рефакторинг Vintage Voyage. Основная сложность была в автоматизации CRM, так как сегмент VIP требует персонализировать общение с каждым клиентом. В последнее время живая служба поддержки нацелена на решение нестандартных вопросов, так как рутинные проблемы легко разрешат чат-боты.
Что такое удержание клиентов и retention rate?
Используйте инструменты API-платформы МТС Exolve, чтобы оптимизировать процессы взаимодействия и добиться лучших результатов. Например, для онлайн-кинотеатров важно, когда пользователи продлевают подписку, а для продуктовых сетей — когда пользователи совершают покупку. При этом онлайн-кинотеатрам можно считать CRR за месяц, а продуктовым сетям лучше измерять показатель удержания каждые два-три дня. Удержание клиентов стоит дешевле, чем привлечение новых, для которых обычно запускается несколько рекламных кампаний. При этом Retention rate метрика демонстрирует, насколько эффективно работает маркетинг на пользователей, которые уже у вас покупают.
Такие письма помогут вам не только правильно выстроить коммуникацию со своими клиентами, но еще и подогреть интерес старых пользователей к вашему продукту и вернуть их в ряды поклонников. Многие маркетологи считают, что для сценариев продукта, таких как SaaS, нецелесообразно использовать RR для анализа эффективности бизнеса. Вернуться за услугами или продуктом в компанию может только клиент, который остался доволен качеством и сервисом.
Метрика учитывает соотношение старых и новых клиентов за определённый период времени и показывает, когда стратегия удержания клиентов должна корректироваться. Расчет RR помогает вовремя выявить проблемы и исправить ошибки, которые приводят к потере прибыли. Низкий показатель удержания клиентов может подтолкнуть к пересмотру качества продукции, обслуживания, программ лояльности и стратегии привлечения аудитории. Кроме того, удержание влияет на рентабельность инвестиций, общий рост бизнеса и лояльность клиентов. Retention rate — коэффициент удержания пользователей на n-ый день.
Клиент уже знаком с ассортиментом товаров компании, условиями доставки. Он уже получил положительный опыт покупки и может совершить ещё не одну. С вероятностью 60-70% вы продадите товар или услугу действующему клиенту. И при этом вы потратите рекламный бюджет на его привлечение.
Проще говоря, когда бизнес привлёк 200 клиентов в начале года и 197 из них остались к его концу, то CRR составит 97,5%. Чтобы такого добиться, нужно предложить аудитории действительно качественный и полезный продукт, позаботиться о хорошем сервисе, поддерживать лояльность и стимулировать активность клиентов. Также на показатель влияют отрасль и конкурентная среда. Retention rate — это метрика удержания клиентов, которая демонстрирует, какой процент людей возвращается и использует продукт бизнеса снова.
Это могут быть онлайн-кинотеатры, библиотеки, конструкторы сайтов, провайдеры интернета. Для них этот показатель является наиболее значимым при отслеживании эффективности. 18 клиентов перестали пользоваться услугами, зато появилось 30 новых. MAU (Monthly Active Users) показывает количество уникальных пользователей за месяц без учета повторных сессий. Главное, чтобы он не был меньше нуля — это значит, что в вашей аудитории преобладают критики, которые недовольны продуктом и не рекомендуют его. Продуктовые метрики — инструменты, которые показывают, насколько ваш продукт полезен пользователям.
- Чем чаще пользователи используют продукт для решения своих задач, тем выше вероятность, что они будут повторно к нему возвращаться и не искать альтернативные предложения.
- Перед тем, как организовать email-рассылки, проверьте, много ли ваших покупателей пользуются почтой.
- Привлечение новых клиентов обычно требует больших маркетинговых затрат, в то время как удержание клиентов позволяет сократить затраты на привлечение.
- Старайтесь оперативно реагировать на комментарии пользователей — общайтесь приветливо и помогайте клиенту решить его проблему.
- Для этого можно расширить функционал продукта, сделать его более универсальным и удобным для использования.
Несложно и создавать персонализированные пуш-рассылки на основании действий пользователя. Вообще понятие нормы для CRR отсутствует — каждый бизнес-кейс слишком уникален, чтобы выработать стандарты. Однако есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы понять, как стоит оценивать свой Retention Rate. После расчета CRR, вы умножаете его на 100, чтобы выразить его в процентах. Ниже мы разберемся в том, как интерпретировать метрику Retention и что важного мы можем из нее узнать. Для измерения метрики Retention необходимо определить день, от которого вы ведете отсчет.
Запустить маркетинговые кампании как методы удержания клиентов. О вас напомнит email рассылка, Push уведомления, отправка сообщений в мессенджеры и по SMS. Для возвращения пользователя к покупкам и другим целевым действиям используют спецпредложения, акции, также хорошо работает персонализация. Полезно для удержания давать клиентам бонусы за разные активности, которые работают также на ваш бренд. Высокий показатель удержания не всегда говорит о том, что клиенты довольны продуктом.
Только лояльные клиенты возвращаются за продуктом снова и снова. Поэтому индекс лояльности ваших клиентов так важен и напрямую связан с RR. Первая — плохо поставлено взаимодействие с клиентами после первой покупки.
